Todo mundo sabe que os produtos Nestlé tem qualidade, certo? E como percebemos a qualidade de um produto da área alimentícia? Já parou pra pensar?
A primeira resposta que vem à cabeça normalmente é: Bom, eu compro e provo, se eu gostar, compro sempre e indico pro pessoal.
Será que é isso mesmo?
Vamos voltar lá atrás, na etapa antes da compra, você pode ter:
- Recebido a indicação de um amigo, para que prove tal produto
- Visto uma propaganda que fez você ficar com vontade do produto
- Sido atraido pela embalagem do produto
- Entrado no site da empresa e conhecido um produto que lhe pareceu saboroso
Ok, então concluímos pela lista acima, que - basicamente - o sucesso de um produto depende de diversos fatores: percepção de qualidade que um consumidor tem(embalagem bacana), divulgação(propaganda legal), qualidade(no caso, o produto tem de ser gostoso para que você prove e sinta vontade de indicar para alguém).
Tá, mas e o site?
O site faz parte de tudo isso e além de ajudar um produto a ter sucesso no mercado, ele ajuda os clientes a terem uma boa imagem da empresa que fabrica o negócio além de facilitar o contato da Nestlé com seus consumidores.
E o que um site precisa ter para que o consumidor tenha uma boa imagem da empresa e onde o site da Nestlé errou?
- Visual profissional, não precisa pular, girar nem piscar a não ser que o produto que você está vendendo seja exatamente isso, “animações web”. O site da Nestlé é confuso, não existe uma hierarquia visual, tudo nele compete pela atenção do usuário e pior, faz isso piscando e girando!
- Acessibilidade, deficientes motores e visuais também gastam dinheiro, se gastarem com seus produtos melhor ainda, não é? No caso do site da Nestlé, este público fica impossibilitados de ter acesso ao conteúdo.
- Usabilidade, o usuário precisa achar o que ele quer, com o mínimo de tempo e esforço(físico e mental). A Nestlé mostra que nesse quesito também não teve o mínimo de preocupação necessária com o cliente, o site é totalmente confuso, não fica claro onde você pode clicar ou não, existem diversos sites “extras” da empresa porém para se chegar neles é uma dificuldade absurda pela qual nem um engenheiro da NASA nem uma dona de casa gostariam de passar.
Observem abaixo o sistema de localização do site da Nestlé:
O nome não ajuda muito, localize-se? Mas eu sei onde estou localizado, estou na página inicial do site da Nestlé! Essa palavra sem dúvida faz o usuário pensar o que a Nestlé quis dizer com isso. De milisegundos em milisegundos, passando pelas centenas de falhas de usabilidade no site, acabamos perdendo muito tempo e paciência. O que não é nada bom para a imagem da empresa, é como se você marcasse uma reunião em alguma sala localizada em uma grande fábrica e tivesse que andar pela fábrica toda até encontrar a sala, sem a ajuda de nenhum funcionário. Será que você ficaria feliz com isso? Eu não.
Outro problema desse “botão” é a localização, fica abaixo do site, em um lugar que pouquíssimos usuários enxergariam, o recurso mais útil em um website de grande porte jogado em um canto qualquer onde poucos saberão onde está. Complicado não?
Vamos clicar nele? Olha o que aparece:
Seja sincero, você teria disposição para ler as instruções desse sistema de localização do site da Nestlé? O sistema não é nem um pouco eficiente, mas calma, calma que piora! Olhe abaixo:
Viram quanta coisa apareceu quando resolvi usar esse negócio? No caso procurei pelos sites com temas infantis, qual será a probabilidade de alguém passar por tudo isso para ter acesso à um desses sites?
Bem, eu fiz uma pequena entrevista com usuários.
Nº de usuários: 47
Sexo: 26 homens, 21 mulheres
Idades: 15 à 50 anos
Já entrou alguma vez no site Nestlé, se sim, achou o que procurava? 2 pessoas disseram que já entraram no site, ambas sairam antes que a tarefa fosse concluída. O restante dos entrevistados disseram que nunca usariam esse sistema para encontrar algum site dentro do site da Nestlé, simplesmente desistiriam da tarefa.
Achou o site interessante? Há algo no site que faria você voltar a visita-lo? 44 entrevistados não voltariam ao site, 3 entrevistados citaram que freqüentariam o site da Nestlé se nele houvessem receitas. Mostrei onde havia o link para o acesso às elas para esses 3 usuários, 1 não achou interessante os preparos, 1 não conseguiu acessá-las por dificuldades técnicas e 1 usuário, mesmo após eu indicar o local, também não conseguiu ter o acesso às receitas pois no local indicado os links aparecem aleatóriamente a cada acesso ao site e no momento que o entrevistado acessou o link tinha sumido! Isso pode causar muita confusão para diversos usuários e torna o site totalmente inconsistente, vale a pena lembrar aqui de uma das heurísticas de Jakob Nielsen, “guru” da usabilidade:
Consistência, a mesma operação deve ser apresentada na mesma localização e deve ser formatada/apresentada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento.
Chegamos ao fim do post, mas antes de finalizar gostaria de fazer mais uma observação.
Todos sabem que a Nestlé investe na qualidade de seus produtos, nas embalagens e etc. Por que então um site tão ruim? Eles não ligam para os consumidores?
Nada disso, o problema pelo qual(eu acho) que a Nestlé passa é o mesmo que ocorre com diversas grandes empresas, falta de conhecimento na área, falta de alguém competente para guiar o projeto web e mais do que isso, falta de alguém para explicar o que a web pode fazer pelo negócio e dar boas idéias, toda empresa almeja o lucro, a Nestlé não é diferente, mas seus superiores provavelmente vêm de uma época onde nem se passava pela cabeça que existiria a internet e que ela teria todo esse poder que tem hoje e a cada dia se expande mais e mais. Por isso o post tão longo, para que talvez eles, como algumas das empresas divulgadas neste blog, saibam a importância do investimento - correto - não só em usabilidade, mas na área web como um todo.
Grande abraço a todos e até o próximo post!
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