Todo mundo sabe que os produtos Nestlé tem qualidade, certo? E como percebemos a qualidade de um produto da área alimentícia? Já parou pra pensar?
A primeira resposta que vem à cabeça normalmente é: Bom, eu compro e provo, se eu gostar, compro sempre e indico pro pessoal.
Será que é isso mesmo?
Vamos voltar lá atrás, na etapa antes da compra, você pode ter:
- Recebido a indicação de um amigo, para que prove tal produto
- Visto uma propaganda que fez você ficar com vontade do produto
- Sido atraido pela embalagem do produto
- Entrado no site da empresa e conhecido um produto que lhe pareceu saboroso
Ok, então concluímos pela lista acima, que - basicamente - o sucesso de um produto depende de diversos fatores: percepção de qualidade que um consumidor tem(embalagem bacana), divulgação(propaganda legal), qualidade(no caso, o produto tem de ser gostoso para que você prove e sinta vontade de indicar para alguém).
Tá, mas e o site?
O site faz parte de tudo isso e além de ajudar um produto a ter sucesso no mercado, ele ajuda os clientes a terem uma boa imagem da empresa que fabrica o negócio além de facilitar o contato da Nestlé com seus consumidores.
E o que um site precisa ter para que o consumidor tenha uma boa imagem da empresa e onde o site da Nestlé errou?
- Visual profissional, não precisa pular, girar nem piscar a não ser que o produto que você está vendendo seja exatamente isso, “animações web”. O site da Nestlé é confuso, não existe uma hierarquia visual, tudo nele compete pela atenção do usuário e pior, faz isso piscando e girando!
- Acessibilidade, deficientes motores e visuais também gastam dinheiro, se gastarem com seus produtos melhor ainda, não é? No caso do site da Nestlé, este público fica impossibilitados de ter acesso ao conteúdo.
- Usabilidade, o usuário precisa achar o que ele quer, com o mínimo de tempo e esforço(físico e mental). A Nestlé mostra que nesse quesito também não teve o mínimo de preocupação necessária com o cliente, o site é totalmente confuso, não fica claro onde você pode clicar ou não, existem diversos sites “extras” da empresa porém para se chegar neles é uma dificuldade absurda pela qual nem um engenheiro da NASA nem uma dona de casa gostariam de passar.
Observem abaixo o sistema de localização do site da Nestlé:
O nome não ajuda muito, localize-se? Mas eu sei onde estou localizado, estou na página inicial do site da Nestlé! Essa palavra sem dúvida faz o usuário pensar o que a Nestlé quis dizer com isso. De milisegundos em milisegundos, passando pelas centenas de falhas de usabilidade no site, acabamos perdendo muito tempo e paciência. O que não é nada bom para a imagem da empresa, é como se você marcasse uma reunião em alguma sala localizada em uma grande fábrica e tivesse que andar pela fábrica toda até encontrar a sala, sem a ajuda de nenhum funcionário. Será que você ficaria feliz com isso? Eu não.
Outro problema desse “botão” é a localização, fica abaixo do site, em um lugar que pouquíssimos usuários enxergariam, o recurso mais útil em um website de grande porte jogado em um canto qualquer onde poucos saberão onde está. Complicado não?
Vamos clicar nele? Olha o que aparece:
Seja sincero, você teria disposição para ler as instruções desse sistema de localização do site da Nestlé? O sistema não é nem um pouco eficiente, mas calma, calma que piora! Olhe abaixo:
Viram quanta coisa apareceu quando resolvi usar esse negócio? No caso procurei pelos sites com temas infantis, qual será a probabilidade de alguém passar por tudo isso para ter acesso à um desses sites?
Bem, eu fiz uma pequena entrevista com usuários.
Nº de usuários: 47
Sexo: 26 homens, 21 mulheres
Idades: 15 à 50 anos
Já entrou alguma vez no site Nestlé, se sim, achou o que procurava? 2 pessoas disseram que já entraram no site, ambas sairam antes que a tarefa fosse concluída. O restante dos entrevistados disseram que nunca usariam esse sistema para encontrar algum site dentro do site da Nestlé, simplesmente desistiriam da tarefa.
Achou o site interessante? Há algo no site que faria você voltar a visita-lo? 44 entrevistados não voltariam ao site, 3 entrevistados citaram que freqüentariam o site da Nestlé se nele houvessem receitas. Mostrei onde havia o link para o acesso às elas para esses 3 usuários, 1 não achou interessante os preparos, 1 não conseguiu acessá-las por dificuldades técnicas e 1 usuário, mesmo após eu indicar o local, também não conseguiu ter o acesso às receitas pois no local indicado os links aparecem aleatóriamente a cada acesso ao site e no momento que o entrevistado acessou o link tinha sumido! Isso pode causar muita confusão para diversos usuários e torna o site totalmente inconsistente, vale a pena lembrar aqui de uma das heurísticas de Jakob Nielsen, “guru” da usabilidade:
Consistência, a mesma operação deve ser apresentada na mesma localização e deve ser formatada/apresentada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento.
Chegamos ao fim do post, mas antes de finalizar gostaria de fazer mais uma observação.
Todos sabem que a Nestlé investe na qualidade de seus produtos, nas embalagens e etc. Por que então um site tão ruim? Eles não ligam para os consumidores?
Nada disso, o problema pelo qual(eu acho) que a Nestlé passa é o mesmo que ocorre com diversas grandes empresas, falta de conhecimento na área, falta de alguém competente para guiar o projeto web e mais do que isso, falta de alguém para explicar o que a web pode fazer pelo negócio e dar boas idéias, toda empresa almeja o lucro, a Nestlé não é diferente, mas seus superiores provavelmente vêm de uma época onde nem se passava pela cabeça que existiria a internet e que ela teria todo esse poder que tem hoje e a cada dia se expande mais e mais. Por isso o post tão longo, para que talvez eles, como algumas das empresas divulgadas neste blog, saibam a importância do investimento - correto - não só em usabilidade, mas na área web como um todo.
Grande abraço a todos e até o próximo post!
Atenção para quem pretende fazer testes com usuários, acima de 12 as pesquisas indicam que os resultados são pouco produtivos e os gastos com a pesquisa não compensam. Usei 47 usuários porque quis fazer uma pesquisa quantitativa, onde a quantidade de usuários entrevistados era mais importante do que a quantidade de dados fornecidos por cada um deles, mesmo porque não tive tempo de elaborar umas perguntas legais, colocar tudo em gráficos bonitinhos e etc. Apesar de algumas opiniões contrárias, confesso que esse post da Nestlé não ficou bom, se houver tempo farei outro, prometo.
Muito boa a analise, eu ja tinha entrado no site da Nestlè e realmente é uma dificuldade para fazer qualquer coisa incrivel como tem empresa grande que ainda n consegue contratar uma equipe qualificada, ou pior, procura economizar ao divulgar a marca.
O site não é tão feio assim, confesso.
Mas, confesso que ele gera inocência e pouca utilidade. A Nestlé deveria desenvolver um portal muito mais robusto, sem muitas imagens, com uma nova arquitetura, onde permita um site mais leve, direto e que tenha principalmete, a possibilidade de pesquisa em cima dos links acessados, produtos, novidades… Ou seja, um site [b]interativo[/b] com o usuári final.
Jonas, a sua iniciativa foi muito boa! Li o seu tópico, eu gostei, concordo contigo com o que você disse. Agora, confesso que faltou melhor detalhamento da sua explicação ao site e uma auto-defesa da sua idéia e também, expor um breve resumo da sua opnião ao site.
De restante, parabéns!
Rodrigo,
Eu não creio que a Nestlé procurou economizar, eu acho apenas que a empresa ainda não sabe se vale a pena investir uma quantidade maior de dinheiro em algo que ainda não mostraram pra ela que dá retorno e como esse meio web funciona.
Se alguém tivesse deixado bem claro pra Nestlé que 1+1=2, com certeza eles investiriam, toda empresa quer investimento que trás retorno, TODA. Nenhuma empresa desse porte é burra, isso foi uma coisa que demorou para entrar na minha cabeça mas depois de alguns anos na área, acabou entrando.
Fica aqui a dica para quem trabalha na área e depende do sucesso na reunião para o cliente fechar negócio:
SEMPRE procure mostrar ao cliente, não as tecnologias, como você faz o negócio, etc e tal. O cliente quer saber se ele torrar 15 mil com você, se esses 15 mil mais ali pra frente vão virar 100 mil, e como isso acontecerá(não de forma técnica a não ser que o cliente seja do tipo muito curioso, ai vocês conversam sobre isso sem problemas).
O segredo é vencer a concorrência com idéias criativas e que tenham chance máxima de voltar para a empresa o investimento que ela fez. Se possível faça apresentações, mostre gráficos, prove para o cliente que investir na internet dá retorno, nada de usar também estudo de casos absurdos pois estes não são comuns, não iluda a empresa, os dados reais e comuns já surpreendem.
Abraços!
Demostenes,
Muito obrigado pela dica e cuidado com o vício do Orkut, aqui essas tags para negritar o texto não funcionam! rs…
grande abraço!
volte sempre!
HORA DA REFLEXÃO:
24,5 milhões de deficientes segundo a pesquisa do IBGE feita em 2000, 24,5 milhões de pessoas que terão dificuldades ou não terão acesso às informações do website da Nestlé e outros milhares de sites por ai despreocupados com acessibilidade.
Complicado?
Some isso às pessoas com computadores e conexão de internet mais humilde, pessoas com baixa capacidade de compreensão, pouco tempo e paciência, você terá ai um número gigantesco.
Isso é mais do que complicado, chego a ficar sem saber que palavra por aqui.
Discordo com essa estatística:
24,5 milhões de pessoas que terão dificuldades ou não terão acesso às informações do website da Nestlé e outros milhares de sites por ai despreocupados com acessibilidade.
Não significa que 100% dos deficientes usem Internet.
Mas concordo que eles terão dificuldades sim, e poderão até deixar de entrar no site.
Ah, e gostaria de um sugerir um site para você fazer uma análise. Vou Indicar um site para você lá em cima. E vou falar os passos que minha mãe estava tentando fazer e não conseguiu.
Yeltsin, não significa também que sejam exatamente 24,5 milhões de pessoas, estes dados são apenas para alertar a importância da coisa.
Nuss..realmente,….Sem comentários né ?
vocë já disse tudo..o que falar mais ? rsrsrs
aah, uma coisa…Os botóes em Flash parece que está com fome…kkkk
que lerdesa pra se espressar..rsrsrsrs..
by andré
É de surpreender mesmo essa lama que a Nestlé fez.
Parabéns pelo blog, a cada dia parece que cresce mais.
Até que enfim vim comentar.
Mais sucesso, cara!
Kleber,
Obrigado!
Agente faz o que pode né, quem mandou defender a usabilidade, agora tem de agradar o usuário, que é basicamente pra isso que a usabilidade funciona rs…
Volto a reclamar:
E os Míopes como que ficam… E os monitores de alta resolução?
Realmente aquele “site map” é mais do que hilário… mas aqui eu não consigo ler nada! é tão pequeno que da dor de cabeça…
Eles teriam metade do trabalho se colocassem um input text ali onde a pessoa escrevesse o que quer…
E ah aqui vai uma dica para todo mundo:
Aquelas coisas aleatórias sem posição hierárquica nenhuma no site:
Elas podem existir… até por atrativo visual. Mas devem sempre aparecer separadas pelo site de forma que o usuario tenha acesso a todas de uma vez só… eu não vou ficar clicando ali no botãozinho de próximo, sendo que nem um título para aquilo ali tem, como “Destaques” ou coisa que o valha.
E Jonas só mais uma coisa… Realmente o Flash debilita muito a usabilidade e a acessibilidade nos sites, mas como não podemos desprezar as tecnologias que vão surgindo e todos os potenciais que elas trazem, temos que achar saídas. Eu aconselho a todos que usam o Flash: todos os links que constam nos menos e afins, coloquem no HTML, ou espalhem pela página ou escondam com CSS, mas deixem no HTML também… Os Navegadores para deficientes visuais e computadores “low-fi” agradecem.
Valeu pelo Blog, tem sido muito útil para reflexões e aprendizagens!
Nunca tinha entrado no site da nestle… se eu to afim de experimentar um produto eu vou la e compro… nunca pensei em entrar no site. Então para este fim o site não tem importancia NENHUMA…
Rafa,
Sim, pra VOCÊ, não tem importância nenhuma.
Será que todo mundo age e pensa igual a você?
É que, sinceramente, o povo brasileiro ainda ta muito ligado ao papel, ao físico, são “poucos” os “broad bands” e muitos nem se ligam muito em aproveitar isso… mas realmente a web tinha de ser a porta de entrada de muita coisa… Pensa bem… se tu entra no site da empresa é por quê ela te interessa! Imagina se dai o site te tira este interesse!?
Rafael,
De maneira alguma, não só no Brasil como no mundo todo a internet já passou da fase de “novidade” para a fase de “necessidade”, os números quando se trata de internet só se multiplicam, assim como o celular, inclusive alguns hotéis destinados ao público que quer lazer já obriga os hóspedes a guardarem no cofre do estabelecimento os palms, celulares, laptops, para que o descanso realmente seja um descanso, um negócio diferente do que temos na vida rotineira, sem e-mails para verificar, sem orkut, sem ligações, sem nada.
As pessoas estão ficando cada vez mais fixadas na internet, cada vez mais dependentes dela, e as empresas que não conseguirem atender o desejo dos usuários estarão perdendo clientes, tempo, dinheiro, etc.
Só não mexe na internet quem não tem condições financeiras, aliás, mesmo pra esse público já existem algumas alternativas.
Infelizmente hoje isso ainda é uma coisa muito comum, tanto que os usuários já se acostumaram a procurar tudo nos mecanismos de busca, até quando querem algum produto de uma empresa específica, porque sabem que se for entrar direto no site da empresa, até conseguir o que quer vai demorar.
Jonas,
) geralmente não apresentam poder aquisitivo para lidar com a web como referência para compras mais cotidianas, como seria o caso dos produtos Nestlé.
Na verdade tive coerência no que falei, apesar de tu estar certo.
Li uma vez na folha, que ja é um belo exemplo, que os jornais eletrônicos tinham tido um enorme crescimento, sendo um dos cresimentos mais notáveis no mercado web. Não me lembro qual jornal de NY que ele comentaram, mas havia um que representava a quarta posição nas ruas mas a primeira na web e movimentava um público total comparável ao de primeiro lugar nas ruas.
Mas, no Brasil, mesmo que não seja apenas a classe média alta que tem acesso à internet, é eles que representam o “público ativo”, os que realmente chegam a apresentar um laço de dependência da web. Mas eles não representam nem um terço da população brasileira.
E ainda, não podemos esquecer, que a faixa etária que mais usa a internet bate no limite de 35 anos, os adolescentes, que infestam a web (
Muitas empresas que desenvolvem sites se preocupam apenas com design. Hoje a Acessibilidade, Otimizaão para ferramentas de busca e WebStandards são muito mais importantes para o usuário.
Mais uma ótima analise Jonas, muito útil inclusive!
obrigado.
Eu que agradeço robson, volte sempre.
=)
eu adoro os produtos nestle